Educational Technology & Society 8(1) 2005
ISSN 1436-4522
pp. 183-190

Набросок правил для участников электронных коммуникаций

О.А.Лавров
Руководитель отдела информационных технологий
Центр обучения SVS-L Koolituskeskus
Кохтла-Ярве, Эстония
olavrov@hot.ee

АННОТАЦИЯ
В статье представлены рекомендательные правила-формулы для участников электронных коммуникаций - электронная почта, форумы, чат-комнаты, реплики в электронных средствах массовой информации. Каждая формула снабжена комментарием-толкованием. Правила основаны на личном опыте автора. Ряд правил описаны и известны со времен зарождения глобальной сети интернет. Правила структурированы по видам коммуникаций - общие правила, форумные коммуникации, электронная почта, е-СМИ. Материалы статьи предназначены для начинающих пользователей сети интернет, школьников, студентов.

Ключевые слова
правила, этикет, электронные письма, форум, чат, е-публикации (СМИ).

 

Общие формулы для всех видов е-коммуникаций

Публичность текста меняет его восприятие

Тексты е-коммуникаций публичны и видимы другим. Это значительно, даже очень, меняет их восприятие получателями и читателями. Диалог "лицом к лицу", вне компьютеров, всегда строится иначе, а ошибки могут быть поправлены сразу, как и извинения могут быть сразу же принесены. Диалог двоих, видимый и читаемый другими, всегда "другой". Слова воспринимаются очень остро, обнаженно. Пример, вы пишете: "Глупо было бы думать, что это так , а не эдак... или, что К прав, и С ошибается". Этот текст будет понят так, что того, кому вы пишете, вы назвали "глупцом". Или мысль его "глупа", ... Считайте, что вы назвали публично вашего партнера по диалогу партнера глупцом! Немедленно поступит или может поступить "агрессивное возражение" и т.д. Эти же слова, один на один, вне интернета, скорее всего не вызовут "агрессии". Осторожнее - никаких сравнений, обобщений и выводов, которые могут вам показаться "очевидными", а для других "нет". Для вас - "истинными", для других "очень спорными". Еще раз - "прочитайте текст, оцените возможную реакцию, оберните текст "на себя". ...и сделайте выводы.

Не обнажай себя и других

Соблюдай тактичность и сдержанность. Не говори о собственных проблемах и "болячках". Не говори о проблемах и "болячках" других. Сдерживай себя от чувственных оценок и сравнений. Не ссылайся на слухи, разговоры в курилках, частные беседы и тексты е-писем. Ссылки на частную переписку возможны только по письменному разрешению твоих партнеров по переписке. Да и то, не советую. Обстоятельства (интересы) меняются. Меняемся и мы, и наши партнеры.

Уважай и соблюдай закон

Законы бывают "написаны и приняты соответствующими законодательными органами", а, бывает, исполняются "без бумажки". К неписанным законам относят обычаи, традиции, партнерские договоренности. Какие бывают нарушения? То, что связано с личностью - "оскорбление словом". То, что связано с правами личности (имущественные и неимущественные), тут же авторские. То, что связано с принятыми нормами морали (страна, культура, обычаи) и ведения дел. Некоторые е-коммуникации (форумы) управляются правилами этикета, принятыми владельцами ресурса интернет. Убедись, что соблюдаешь законы и правила!

Цитируй точно

Цитируй точно и указывай источник цитирования либо сделай отметку, что цитата "примерная" (по памяти). Избегай, по возможности гиперссылок. У многих читателей нет времени ходить по ним. Правильнее сделать "выдержку, взять цитату и дать ссылку" в сообщении, письме..

Избегай общего и двусмысленного

Остерегайся общих вопросов, мнение по которым очень разнятся. Уточни и говори о сторонах, срезах, видах, случаях, примерах. Не применяй цитат, пословиц, шуток и анекдотов, которые могут быть поняты совсем не так, как вам бы хотелось и могут вызвать агрессию.

Не торопись отвечать по существу вопроса

Отвечать на реплику сообщение необходимо сразу (см формулу "отвечай так быстро как это возможно"). Однако, если вы отвечаете по существу серьезного вопроса, то необходимо время для осмысления вопроса, проблемы или вашего ответа. Бывает, что 10-20 минут паузы и раздумий становятся "решающими" для качества ответа и соответственно результатов дискуссии. Для существа вопроса более важны "ваша профессиональность", чем скорость ответа.

Отвечай так быстро как это возможно

Отвечать необходимо быстро, либо отвечать "предупреждением" о задержке основного ответа.

Отвечай на все обращения к тебе

На все обращения необходимо отвечать, даже на те, на которые отвечать не хочется. Ответ может быть кратким, например "Читал, не комментирую" (в случае если вы не расположены к ответу). Вы можете указать причину такого краткого ответа, а можете не указывать. Это ваше право. Молчание может быть истолковано по-разному, в том числе и "согласием". Если не готовы к ответу или нет времени на ответ, то пишите "Отвечу позже".

Обсуждай только вопрос или проблему!

Обсуждай вопрос или проблему, но не личность. Проблема одна, а личностей много и все они разные. Проблема может пониматься нами по-разному, вариативно.

Пиши грамотно!

Перед отправкой вычитай текст. Проверь опечатки и ошибки. Если сомневаешься в написании слова, то подбери другое или проверь правописание в словарях (в интернете). Набирай текст в редакторе и после проверки копируй в окно ввода текста инструментария е-коммуникации.

Будь краток!

Излагай кратко и ясно. Береги свое и чужое время. Если вопрос требует объемного текста, то подготовь материал как документ и держи "наготове". В случае необходимости, его можно предоставить и только при наличии подобного желания у собеседников. Краткость - твоя сестра.

Вы можете храните молчание

"Вы можете хранить молчание. Все, что вы напишете, может быть обращено против вас". Эта фраза сильно напоминат киношный монолог полицейского с человеком, которого задерживают для последующего разбирательства. Этому в точности следует придерживаться в е-коммуникациях. Конечно, вас могут "не задержать", но последующие реплики и комментарии на ваше сообщение, реплику или письмо могут доставить вам неприятностей. Мораль - пишите так, "чтобы не было мучительно больно за" написанные строки.

Формулы для Форумов

Форум это инструмент коммуникаций

Форум распределенный по времени (асинхронный) инструмент коммуникаций, допускающий как формат "вопрос-ответ", так и "сумма" сообщений (пример-"гостевая книга"). Классический форум - текстовый. Возможен на сегодня форум, допускающий "гипертекст" и "другие медиа" (пример - "живой журнал", как сумма текстов, графики и возможно звука-видео). Существуют узконаправленные и политематические форумы. Используются форумы для личных, производственных и учебных коммуникаций

До написания реплики в форуме подумай!

Уточни алгоритм действий и личные мотивы коммуникаций. Для дела, для отдыха, для поиска нового, для утверждения личной точки зрения, для опровержения другой точки зрения. Одним словом - определи мотивы. В зависимости от принятого решения возможно - только читать, читать и отвечать редко. Читать и активно участвовать. Уточни - модерируется ли форум (корректировка и удаление сообщений, до или после постирования, имеется ли модератор форума, имеются ли установленные правила работы в форуме?).

Соблюдай этикет!

Соблюдай - правила поведения в сообществе, форуме. Соблюдай общечеловеческие этические нормы и права человека. Не допускай в текстах, словах, поступках никаких различений по религии, полу, национальности, политическим пристрастиям. Обсуждай только дело, только вопрос или проблему, но не личность или личности и их качества, характеристики.

Война в форуме! Почему?

Слова разные - электронные, рукописные и сказанные вслух. Электронные тексты "обострены чувственно" в сторону их "наиболее негативной интерпретации", особенно сказанные публично. Иными словами, напечатав слово или фразу, подумай - "каково будет последствие, может ли фраза оскорбить, каково возможное самое негативное значение фразы". Мы все разные и по-разному воспринимаем текст. Всякие фразы, допускающие множественность восприятия - опасны. Особенно - "поговорки", "анекдоты", "цитаты", "стихи", которые тут же "самоприписываются" читателем самому себе и могут быть "ядрами-корпускулами" вспышек и негативных эмоций. Прочитав текст и поправив его, только тогда публикуй сообщение в форуме.

Что значит молчание?

На ваш постинг не отвечают. Что делать? Как понимать? Никак! Варианты - "не читал", "читал, но нет времени на ответ", "отвечать не хочет". У читателя есть право выбора "отвечать или нет", как и у вас - "задавать вопрос или нет". Никаких выводов или интерпретаций делать нельзя, те можно, но без публикации собственных выводов и предположений в форуме.

Сначала пойми смысл вопроса, потом давай ответ.

Прежде ответа на сообщение пойми смысл вопроса. Не понятно - прочти предыдущие сообщения заново. Все равно не понял - уточни вопрос. Почти все беды форумов и стычки (войны) в них зависят от "понимания" вопроса прежде ответа на него. Отвечай только на поставленный вопрос или обозначенную проблему. И еще раз - обсуждаем вопрос, проблему но не личность, поставившую вопрос. Это вторая причина "непонимания" и "текстовой" борьбы участников форумных коммуникаций. Третья причина войн - подмена (намеренная или без умысла, по незнанию) обсуждаемого тезиса, вопроса. Иными словами - обсуждается (А), а вы пишете про (Б).

Анонимность реплик возможна?

Анонимность и хороша, и плоха одновременно. См. Формулу об анонимности для Чат-коммуникаций. Анонимность должна быть целесообразной и зависимой от "целей-мотивов" коммуникаций.

Как цитировать и ссылаться?

Цитирование в форуме возможно, а иногда необходимо (цитаты предыдущих постингов). Избегайте цитирования "классиков". Как правило, в форумах хотят знать ваше личное мнение. Цитируя "классика", вы косвенно упрекаете оппонента в незнании материала. Иногда это опасно. На всякую цитату можно найти "антицитату". Мир многообразен и бесконечен, как и цитат классиков в этом мире.

Новые слова старым не равны

Используйте в сообщениях слова, однозначно или почти однозначно понимаемые собеседниками. Пишите проще и понятнее. Новые слова без их определения или комментирования не используйте или найдите им замену.

Формулы для е-почты

Помни об основах

Необходимо помнить и применять правила и основы е-коммуникаций вообще, которые представлены выше в отдельном разделе Азбуки е-коммуникаций.

Письмо частное, деловое, официальное

Необходимо различать частное, деловое и официальное письмо. Лексика и структура этих писем различается. Как текстовая , так и эмоциональная составляющая. Частное письмо также может быть различным. Кто получатель - родственник, друг, товарищ по работе, партнер по проекту или просто частное лицо, но не знакомое вам. Последнее можно уравнять с деловым, которое может быть направлено и группе лиц. Письмо, направляемое в адрес организации - фирмы, министерства, казенного заведения и др. - всегда официальное и может являться документом, предъявляемым в соответствующих инстанциях и судах, как решающий аргумент. Частные и деловые письма, также, могут носить "официальный" статус.

В чем существо письма?

Конечно, всякий текст имеет набор смыслов, контекстов. Как говорят ученые - "поток контекстов". Важно, чтобы письмо было однозначно воспринято получателем. Иными словами, получатель должен понять именно тот контекст, смысл, которые вкладываете именно вы. Письмо должно иметь минимум возможных интерпретаций получателем. Писатель должен внимательно перечитать письмо перед отправкой для "снижения многозначности" восприятия. Это особенно важно для деловых и официальных писем, корректировка неправильного восприятия которых бывает невозможна в последствии. А вы, в свою, очередь можете нанести себе ущерб (физический, экономический и др.) и только из-за "многозначного текста". Недаром, существуют "законы, кодексы и их комментарии" (для снижения многозначности текстов законов). Нам, и классику, не известно "как наше слово отзовется".

Если письмо международное?

Учитывайте различие культур и обычаи. Что можно или допустимо сказать, написать, представить в письме у вас, то может быть не принято в культурном слое или в стране получателя письма. Только суть, только кратко, только по делу. Элементы письма "Здравствуйте", "До свидания" или "Пожелание удачи" - обязательны. Кто Вы и Откуда должно быть ясно из письма. Первый раз пишите - изложите как Вы "вышли" на адресата, укажите источник(и) информации об адресате. Это будет еще одним плюсом Вам.

Атрибуты письма очень важны

Атрибуты письма заполняйте четко и однозначно - "Тема" (всегда обязательно) и др. Не злоупотребляйте "Важностью" (Приоритетом) вашего письма, только действительно важные письма помечайте как "важные" и приоритетные. Четкость указания темы письма влияет на скорость ответа на него, да и сам факт ответа. Сегодня на письма "не понятно от кого и что" никто не отвечает и их не читают, даже если они "прорвались" сквозь фильтрацию спама у адресата и до этого, на почтовой службе провайдера почтовых сервисов. Множество почтовых программ (агентов) по-разному обрабатывают текст письма, фон и другие элементы "гипертекста". Учитывайте это и по возможности работайте только в "текстовом" представлении письма. Гипертекст возможен только при согласовании с адресатом. Это очень важно для международных писем. Чем проще, тем лучше. Содержание и еще раз содержание, вот "суть и цель" письма.

Используем аббревиатуры и акронимы

Использование акронимов и аббревиатур должно быть согласовано корреспондентами. По возможности не используйте их. При необходимости - вводите и расшифруйте немедленно. Однажды введя в использование, применяйте везде и не изменяйте контекста. Повторюсь, лучше не используйте. Давным давно это было необходимостью (сокращать и аббревиатурить) - это во времена медленных модемов и редких сеансов связи, и для сокращения объемов сообщений. Ныне большинство ограничений уже отсутствуют.

Смайлы - это не всегда улыбки

Осторожнее со смайликами. Адресату может быть до смеха, не до улыбок в момент прочтения Вашего письма. Наоборот, то что кажется Вам грустным, вызывает улыбку читателя. Смайлы могут изменит восприятие текста в неизвестную вам сторону. Только для очень "знакомого" вам адресата и в личной переписке смайлы могут быть использованы. И то, очень внимательно. Виды смайлов бесконечны, не стандартизованы и потихоньку выходят из употребления. Скоро совсем исчезнут с появлением аудио-видео сервисов в почтовых службах.

О правах личности

Не нарушайте прав личности (равноправие полов, религиозные убеждения, этические нормы, политические убеждения, расовые и культурные различия). Не нарушайте законов страны отправителя и получателя.

Секретность

Не используйте обычную почту для пересылки "секретных" документов или документов для внутрикорпоративного пользования. Вы можете навредить и себе и адресату. Письма могут быть перлюстрированы, перехвачены, переадресованы и "использованы против Вас". Для пересылки секретов используйте доступные или принятые способы шифрации. Понятно, что адресат должен иметь возможность исполнить обратную процедуру дешифрации.

Приложения к письму

Необходимо понимать, что приложения к письму "рождаются" программами родителями - редакторами и т.д. Возможно, что подобной программы для просмотра и нет у вашего получателя. Используйте только те форматы документов приложений, которые имеются у вашего адресата (выясните это). Не используйте "экзотические шрифты" и "суперформатирование" ("восприятие индивидуально"). Не встраивайте пароли и защиту прилагаемого документа не договорившись "заранее" с адресатом.

Размеры письма имеют границы

Все, конечно, зависит от "вида" письма - деловой, личное, официальное. В большинстве случаев - коротко, ясно, однозначно плюс приложение (при необходимости). Некоторые почтовые сервисы ограничивают как размер письма, так и объемы почтовых ящиков. Следует выяснить это у получателя, если планируется "объемность" переписки. Типы приложений к письму, также могут быть, ограничены (музыкальные файлы MP3 и др.), т.е. запрещены почтовыми сервисами для пересылки. Разбивайте большой документ на части и шлите несколько писем. Если архивируете приложение, то выясните наличие "средств" распаковки архива у адресата.

Ваше письмо хранится долго

В большинстве объяснимых случаев время хранения писем "в машине" получателя имеет длительность хранения - от часа до "очень долго". Потенциально - до бесконечности. Все зависит от "важности" письма, степень которой устанавливает "получатель" и она может быть неизвестна отправителю. Надо принять за правило, что "письмо хранится вечно". Это накладывает обязательство на текст и существо письма. Другими словами -"нам не известно как наше письмо отзовется" в будущем. Если "то, что написано пером, не вырубить топором", то письмо можно "удалить" одним кликом. Надо писать так, "чтобы не было мучительно больно" за авторство и через много лет. Я делаю аудит и сортировку писем раз в год, сразу после нового года. Удаляется примерно 80% писем.

Помни о скорости и времени

Письма ходят то быстро, то медленно. Мне довелось получать письма с двухсуточной задержкой против времени отправки. Возможную задержку необходимо учитывать, особенно для деловых и официальных писем, от существа которых зависит принятие решений и скорость "протекания бизнес процессов". В частной переписке скорость ответа влияет, также, на "взаимоуважение" респондентов. Во всех случаях, "время необходимо учитывать"!

Ссылки на е-письма

При необходимости указания в тексте письма ссылки на предыдущую переписку, обходимо указать дату и тему письма. Ссылки возможны только на письма адресата. Для ссылок на мнение других частных лиц (с разрешения последних) допустимо указание библиографического источника или приведение цитаты и фамилии, имени автора. Тексты писем не могут быть библиографической ссылкой.

Формулы для Чат

Помни, в каком чате присутствуешь!

Чаты бывают разные - постоянно и временно существующие, молодежные, общие и тематические, профессиональные, учебные. Для молодежных свойственна анонимность и вседозволенность, граничащая с недопустимостью. Профессиональные, тематические требуют квалификации и знаний по обсуждаемой теме. Учебные, действующие на время обучения, курса, как правило "управляются" учителем. Помни - "сколько видов чатов, столько и сценариев поведения, действий".

Смысл чат-коммуникаций в чем?

В одновременности, синхронности во времени нахождения участников диалогов и мгновенности передаваемых сообщений. Вот эта технологическая красота, зачастую, так сильно влияет на "чатцев", что удержание "красной линии" разговора становится самостоятельной и важной задачей. Учитывая, к тому же, проблемы со скоростями обновления чат-диалогов и множественностью, политематичностью дискуссий - результативность чат общения не всегда положительна. Наибольшее удовольствие чаты доставляют тем кто хочет "необязательности и безответственности слов" и "анонимности", как отголоска "безответственности".

Анонимность в чате не всегда хорошо

Анонимность характерна, как указывалось выше, для случаев отсутствия ответственности за сказанные слова, а также, для сокрытия имени в случаях, когда оно (имя) может повлиять на существо дискуссии. Пример - "известная фамилия" или присутствие начальства может сдерживать темп и существо ответов, влиять на "разговорчивость" участников. Именно в этих случая анонимность "позитивна". Во всех других - негативна, особенно для молодежи, поскольку стимулирует развитие неискренности (лжи) и "ролевые" искажения (личное мнение). Виртуализация (анонимность) участников чата допустима также в профессиональной среде для случаев "разговор как мозговой штурм".

Чат как поле битвы

Война слов и их авторов характерна для анонимных и молодежных чатов. Существуют индивиды, война для которых есть смысл жизни. Единственным способом не проиграть в этой войне - не вступать в нее, не отвечать на выпады "агрессоров", "не замечать их". Публичность и видимость "слов-агрессоров" также каталитически влияет на развитие "флэйма" (словесной войны). Одно и то же слово (слова), сказанные в чате "на двоих", могут не вызвать вспышки, поскольку есть возможность тут же уточнить и отозвать свои слова обратно. В множественном чате, подобные случаи, как правило, есть "начало" битвы. Таковы последствия "публичности".

Технология для учителя в чате

Сообщите ученикам правила поведения, тему и сценарий чата как е-семинара до его начала. Задайте вопрос всем, слушайте ответы по очереди. Цепь такая - вопрос, просьба к ответу конкретного ученика, ответ ученика, оценка ответа учителем (комментарий), следующий ученик. В чате "тишина" - говорит только один - либо учитель либо ученик. В случае "разных вопросов разным ученикам" аналогично - задаем вопрос и указываем фамилию ученика к ответу.

Технология ученика в чате

Сиди и слушай (читай). Отвечай только тогда, когда спросят. Получив вопрос для всех, набросай вариант ответа на бумаге. Набери ответ но не посылай, жди обращения к тебе. "Вызвали к доске (клавиатуре)" - отвечай.

Особенности чат-коммуникаций

Особенностью является длина сообщений, она часто ограничена. Если чувствуешь, ответ-сообщение будет состоять из нескольких фраз-сообщений, пиши "Часть 1…Текст", "Часть2 … Текст". Закончив, напиши "Конец ответа". Идеальными (для вопрошающего) вопросами можно назвать те, которые требуют ответа "да/нет". Формулируй вопросы так, чтобы ответ не занимал много места (длины текста). Помни "Слово - не воробей, не поймаешь". Плохо написал, можешь потерять собеседника или получить "выпад", или получить "двойку за ответ"

Обязательные элементы поведения в чате

Пришел - поздоровайся. Уходишь - прощайся. Не веди много разговоров параллельно - "запутаешься" и мысль работает не так продуктивно (концентрированно на вопрос). Вступай в новый диалог, только завершив предыдущий. Не обращай внимания на злобные выпады-слова. Говори кратко. Вопросы формулируй четко, однозначно. Соблюдай этикет и уважай права личности (свои и партнера). Отвечай только на заданный вопрос. Не понял вопроса - уточни его. Не торопись отвечать - подумай. Суть не в скорости ответа, а в существе.

Видео-аудио чаты не отличаются от обычных

Новые форматы ничего не меняют по существу, добавляя лишь особенности - поведение и ваши действия видимы другим (движение, одежда, окружение). Голос: следи за высотой тона и интонациями. Говори кратко. Доклады не для чатов! Конечно, в случаях учебных чатов, как лекций и семинаров возможны и естественны продолжительные речи лектора или докладчика.

Формулы для реплик в СМИ

Осторожно, корпоративные интересы!

Осторожнее в выражении мыслей, которые могут затронуть "корпоративные" или общественные интересы. Вы можете, не зная деталей, так или иначе "задеть" эти самые интересы и стать объектом информационного или, еще хуже (для Вас), судебного рассмотрения (тьфу-тьфу). У обществ и корпораций найдутся юристы и средства для оплаты их работы.

Анонимность - это иллюзия

Имеется достаточно и программных и других ресурсов для обнаружения "кто, когда, откуда" постировал реплику или сообщение. Анонимность иллюзорна.

Осторожно, живые люди!

Помните: все, что вы напишете, коснется конкретных живых людей, их интересов, чувств. Попробуйте понять, что и как поймет этот "живой" человек, оберните на себя и еще раз подумайте.

Пишу, потому что касается меня

Если материал в СМИ касается вас лично, то реплика или послание может быть если - (а) публикации есть недоразумения или ошибки, (б) публикация или ее часть носит характер "оскорбления словом"

То, что вы напишете, интересно кому-либо?

Задумайтесь, прежде чем послать реплику на статью в СМИ о том, "а будет ли это интересно кому-либо?", "а достаточно ли у вас опыта жизненного, профессионального для высказывания?" Иначе вы можете получить отклик, который "скажет вам о ваших пробелах или ...". Спросите сами себя - "Мне это надо?